Vos consommateurs ne font pas leurs choix d’achat uniquement en fonction de la qualité de votre service clientèle. Au contraire, ils fondent souvent leur décision de continuer à faire affaire avec vous sur leurs interactions précédentes avec vous. C’est pourquoi les clients qui ont eu un excellent dîner mais un mauvais service dans un restaurant ont peu de chances de revenir. Il en va de même pour vos consommateurs : ils peuvent obtenir un excellent produit, mais si le service à la clientèle est médiocre, il est peu probable qu’ils reviennent.
Alors, comment pouvez-vous offrir un excellent service à la clientèle ? Vous devriez commencer par éviter ces erreurs typiques…
Sommaire
Erreur n° 1 : placer le service clientèle au bas de la liste des priorités
Les propriétaires d’entreprises considèrent souvent le service à la clientèle comme un problème et lui accordent donc une faible priorité. C’est une erreur. Vous n’avez pas d’entreprise si vous n’avez pas de clients. C’est pourquoi, pour que vos visiteurs soient satisfaits, vous devez vous assurer que tout, de la conception de votre site Web à votre procédure d’achat, en passant par l’expérience du service clientèle, est une priorité absolue.
Deuxième erreur : Prendre un temps excessif pour répondre aux demandes des clients
L’achat en ligne est une activité qui se déroule à un rythme rapide, et si vous ne répondez pas rapidement aux préoccupations du service clientèle, votre client ira chez votre concurrent. C’est pourquoi vous devez essayer de répondre aux demandes le jour même, si possible dans l’heure ou les deux heures qui suivent. Apprenez-en davantage sur ce sujet ici.
Erreur n° 3 : ne fournir aucune autre information qu’une adresse électronique
Le problème de l’assistance clientèle par courrier électronique est que les courriers électroniques peuvent s’égarer, que ce soit de votre côté ou de celui du client. Lorsqu’ils se perdent, le client pense que vous ne lui prêtez pas attention. Comme vous vous en doutez, c’est un problème.
Quelle est la solution ? Utilisez plutôt une plateforme de support technique. Même si vous communiquez par courrier électronique, le logiciel du service d’assistance garde la trace de l’ensemble de la discussion, ce qui garantit que les réponses ne sont jamais perdues.
Erreur n° 4 : ne pas former vos représentants du service clientèle
Une autre erreur fréquente consiste à supposer que vos employés nouvellement recrutés savent tout ce qu’il faut savoir pour offrir un excellent service à la clientèle. Même s’ils sont expérimentés, ce n’est pas toujours le cas. C’est pourquoi vous devez fournir à tous vos employés des instructions claires sur la façon de résoudre les problèmes de service à la clientèle, par exemple :
- Fournir des réponses copier-coller aux questions fréquentes
- Le cas échéant, fournissez une formation sur la façon d’intégrer l’image de marque de votre entreprise dans les réponses du service clientèle
- Un aperçu général de ce qu’il faut prévoir, y compris la façon d’aborder les clients et les prospects
Erreur n° 5 : ne pas se préparer à une situation de forte affluence
Si vous organisez une grande vente, lancez un produit, augmentez votre budget publicitaire ou profitez simplement d’un contenu viral, votre service d’assistance est susceptible de rencontrer plus de trafic que d’habitude. Assurez-vous de vous préparer à ces jours de forte affluence et d’engager du personnel supplémentaire pour gérer la charge de travail accrue.
Les clients sont l’élément vital de votre entreprise, alors assurez-vous de bien les traiter. Quel est votre premier geste ? Évitez de commettre les cinq erreurs mentionnées ci-dessus !
