Certes, la relation client devient de plus en plus digitalisée. Pourtant, le téléphone est le mode de communication le plus rapide pour maintenir une relation de proximité entre l’entreprise et les clients. Les clients doivent rester en contact avec l’entreprise en tout temps. De ce fait, la permanence téléphonique doit être placée au cœur de la stratégie de l’entreprise. Elle contribue à son développement et à sa survie, car elle permet de travailler l’image de marque de la société. Cela assure efficacement l’acquisition de prospects et la fidélisation des clients. Qu’en est-il donc de la gestion de la relation client via la permanence téléphonique ?
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Quels sont les atouts du téléphone dans la gestion de la relation client ?
De nos jours, l’existence de nombreux outils digitaux a permis aux clients de communiquer plus facilement avec les entreprises, notamment leurs services clients. Bien que ces moyens techniques promettent des avantages non négligeables, le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients.
Cette préférence est surtout occasionnée par le fait que les réponses aux requêtes se font instantanément, contrairement aux messages laissés sur les réseaux sociaux ou sur les messageries électroniques. Les réponses prennent du temps à arriver. Ce qui ne résout en rien les besoins et les problèmes des clients. Même si les chats en ligne existent, la plupart sont des bots et des robots. La plupart des clients considèrent une relation déshumanisée.
Par contre, au téléphone, le représentant de l’entreprise est à l’écoute et répond en fonction des requêtes avec empathie. L’aspect humain avec le téléphone procure plus de satisfaction chez les clients et les prospects. Avec un délai de réponse court, la satisfaction client est au rendez-vous.
Sachant les atouts du téléphone, bon nombre d’entreprises ont décidé d’opter pour un service dédié à l’accueil téléphonique en interne ou en externe. Mais l’option la plus prisée reste les services en offshore. C’est le cas d’un service d’Externalisation de réception d’appels à MADAGASCAR. On trouve dans ce pays, tout comme dans certains pays d’Afrique et de l’océan Indien, de nombreuses entreprises spécialisées qui proposent ce type de service.
Les techniques à retenir pour une bonne relation client
Bien que la permanence téléphonique soit souvent confiée à des prestataires externes, il est important de savoir les règles qui régissent ce domaine. C’est un point essentiel pour ceux qui souhaitent confier cette tâche en interne.
Le contact avec les prospects, les clients et les partenaires doit absolument refléter l’image d’une entreprise. C’est un point important à savoir pour un assistant ou un standardiste. Lors d’un échange, il est indispensable de donner entièrement la parole à son interlocuteur. Il faut qu’il exprime avec aisance sa requête pour qu’on puisse mieux comprendre ses besoins afin de mieux répondre à ses attentes. Cependant, plusieurs règles doivent être respectées pour y arriver.
Limiter le temps d’attente et les appels non aboutis
Les clients n’apprécient pas attendre longtemps lorsqu’ils appellent une entreprise par téléphone et encore moins quand leur appel n’aboutit pas. Justement, il faut éviter ce temps d’attente le plus possible. Les problèmes doivent être réglés d’une manière plus efficace. Pour une structure de petite taille qui traite peu d’appels au quotidien, le problème ne se pose pas souvent. Par contre, pour les entreprises de grande taille, durant les périodes de pic d’activité, même avec un standard téléphonique en interne, il peut être difficile de répondre à tous les appels. C’est pour cela que les grandes structures font appel à un service de permanence téléphonique en offshore. En plus d’un standard téléphonique, le donneur d’ordre pourra aussi bénéficier d’un service de télésecrétariat complet.
Prospecter et offrir des offres promotionnelles
En plus de répondre aux appels, le téléphone sert également à appeler les clients potentiels. Mais le service permet aussi de prospecter directement auprès d’une clientèle déjà en place. Il sert particulièrement à réaliser la promotion d’un nouveau produit ou bien à faire découvrir une offre en particulier.
Assurer la satisfaction du client
Avoir une permanence téléphonique permet aussi de répondre aux clients qui souhaitent régler un problème en particulier avec un service ou un produit.
